《INSTA TV 投诉与举报处理流程》
流程版本号：v1.0 生效方式：自您手动勾选确认本说明并完成注册、使用本服务时起生效；本说明为平台格式条款，已在用户注册或首次使用页面以加粗弹窗形式显著展示，您必须勾选“我已阅读并同意本说明”后方可继续注册或使用服务；您勾选确认、注册并使用服务，即视为已充分阅读、完全理解并不可撤销地同意接受本说明全部条款
引言
为依法保障用户合法权益、规范平台内容生态，成都即刻造影科技有限公司（以下简称"我们"或"本平台"）建立完善的投诉与举报处理机制，并对所有投诉与举报依法履行处理义务，在合规前提下保障平台运营秩序：
公开透明的处理流程
明确合理的处理时限
平等中立的核查立场
严格保密的隐私保护
第一条 受理范围
1.1 我们受理的投诉与举报类型
| 类型 | 典型情形 |
|---|---|
| A. 内容违规举报 | 涉政、涉黄、涉暴、涉恐内容 |
| B. 侵权投诉 | 著作权、肖像权、姓名权、商标权侵权 |
| C. 未成年人保护投诉 | 监护人对未成年子女使用本平台的投诉 |
| D. 个人信息侵害投诉 | 个人信息被泄露、未授权使用 |
| E. 服务质量投诉 | 平台技术故障、客服服务问题 |
| F. 退款申诉 | 对退款处理结果存在异议 |
| G. 账号封禁申诉 | 对封号处置存在异议 |
| H. 其他投诉 | 上述类型未涵盖的投诉 |
1.2 我们不受理的事项
以下事项不在我们投诉处理范围内，请您通过其他渠道解决，本平台无义务受理或处理：
与本平台无关的纠纷（如用户之间的私下交易）
已经过司法机关、行政机关受理且尚未结案的事项
同一事项已经过我们处理且已作出最终决定（除有新、实质性证据外）
没有明确事实依据、单纯发泄情绪或恶意刷屏式的投诉
超出本平台服务范围、运营权限及技术能力可处理的事项
第二条 投诉渠道
2.1 主要渠道：电子邮件
请根据投诉类型发送邮件至对应邮箱：
| 投诉类型 | 邮箱 |
|---|---|
| 内容违规举报（A） | xuruiyang@jikezaoying.cn |
| 侵权投诉（B） | xuruiyang@jikezaoying.cn |
| 未成年人保护投诉（C） | xuruiyang@jikezaoying.cn |
| 个人信息侵害投诉（D） | xuruiyang@jikezaoying.cn |
| 服务质量投诉（E） | xuruiyang@jikezaoying.cn |
| 退款申诉（F） | xuruiyang@jikezaoying.cn |
| 账号封禁申诉（G） | xuruiyang@jikezaoying.cn |
| 其他（H） | xuruiyang@jikezaoying.cn |
2.2 辅助渠道：站内"投诉举报"入口
部分场景下，您可通过本平台站内 "投诉举报" 功能直接提交。本平台可根据运营管理需要调整或关闭辅助渠道，调整前将通过站内公告公示
第三条 投诉应包含的信息
3.1 通用必备信息
无论何种类型的投诉，请在投诉中包含完整、真实、有效的以下信息，信息缺失的，平台有权不予受理：
| 必备信息 | 说明 |
|---|---|
| 1. 投诉人基本信息 | 姓名、注册手机号、用户ID（如为本平台用户） |
| 2. 投诉对象 | 用户 ID / 内容 URL / 订单号 |
| 3. 投诉事由 | 简明描述事实经过 |
| 4. 处理诉求 | 您希望我们采取何种处置措施 |
| 5. 联系方式 | 邮箱、电话（用于反馈处理结果） |
3.2 不同类型的特殊证据要求
投诉人应提供真实、合法、与投诉事项直接关联的证据，证据不足的，平台有权驳回投诉：
| 类型 | 特殊证据要求 |
|---|---|
| 内容违规举报 | 违规内容截图 / URL / 时间 |
| 侵权投诉 | 权属证明 / 创作时间证明 / 原创证明 / 侵权内容与权利内容的对比证据 |
| 未成年人投诉 | 监护关系证明 / 未成年人身份证明 |
| 个人信息侵害 | 个人信息被侵害的证据、损害事实证明、信息泄露线索 |
| 服务质量 | 故障截图 / 错误描述 / 时间 |
| 退款申诉 | 支付凭证 / 退款拒绝邮件 |
| 封号申诉 | 封号通知截图 / 申诉理由 |
3.3 投诉的真实性声明
请您在投诉邮件结尾附上：
"本人保证以上提供的全部材料真实、合法、有效，本人愿对其真实性承担全部法律责任。若存在虚假陈述、伪造证据情形，平台有权拒绝受理本次及后续全部投诉，并保留追究法律责任的权利。"
第四条 处理流程
4.1 标准处理流程
| 阶段 | 我们的动作 | 时限 |
|---|---|---|
| 1. 受理确认 | 自动回复确认邮件，仅确认收到投诉，不视为认可投诉内容 | 24 小时内（法定节假日、休息日顺延） |
| 2. 材料完整性审查 | 核查投诉材料是否齐全、合规，有权一次性要求投诉人补充完整材料，逾期5个工作日未补充或补充仍不合格的，视为放弃本次投诉 | 2 个工作日 |
| 3. 实质核查 | 调查事实、调取证据、初步判断，因客观原因无法调取第三方证据的，以平台现有可核查证据为准 | 3 个工作日 |
| 4. 处置决定 | 作出处理决定并执行 | 视情节而定 |
| 5. 结果反馈 | 向您回复处理结果 | 决定作出后 5 个工作日内 |
总体处理时限：自收到完整、合规的投诉材料起 5 个工作日内作出处理决定。
4.2 紧急投诉的快速通道
对涉及以下情形的紧急投诉，我们启动 24 小时快速响应：
涉政、涉黄、涉恐违规内容（持续传播中）
涉及未成年人的不当内容
重大、急迫的侵权事件（如未发布作品被泄露）
个人敏感信息正在被泄露
监管部门指明的紧急事项
请在邮件主题写明 【紧急】，并详细说明紧急事由、影响范围及需优先处理的法定或合理依据，未充分说明的，平台有权不按紧急投诉处理。
4.3 复杂事项的延期处理
对涉及多方主体、需深入调查或外部协查或事实认定难度大的复杂投诉，我们有权延长处理时限至 15 个工作日。延期决定将通过邮件提前告知您，延期期间不计入标准处理时限。。
第五条 处置措施
5.1 处置措施清单
根据投诉性质与核查结果，我们可能采取下列措施之一或多项，处置顺序及组合方式由平台自主决定：
| 措施 | 适用场景 |
|---|---|
| 删除违规内容 | 经核查确认违规 |
| 屏蔽相关链接 | 内容暂存争议但可能侵权 |
| 警告用户 | 轻度违规 |
| 暂停账号功能 | 中度违规 |
| 永久封禁账号 | 重度违规 |
| 退还相关费用 | 平台过错或法律强制 |
| 解封账号 | 经申诉确认为误封 |
| 修改/补充用户信息 | 个人信息保护投诉 |
| 配合司法/监管 | 法定义务 |
| 补偿损失 | 平台过错造成的损失 |
5.2 处置不能与不予处置情形
我们对以下情形有权不予处置或终止处置，且不承担任何责任：
投诉对象已不在本平台（如内容已删除、账号已注销）
法律法规、监管部门、司法机关有相反要求或禁止性规定
缺乏充分证据支持投诉主张
投诉事项超出本平台处理权限、技术能力或服务范围
投诉人在处理过程中撤回投诉、失联或拒绝配合核查
第六条 申诉机制
6.1 申诉权利
您对处理结果不满意的，可以申请复核：
申诉时限：自收到处理结果之日起 15 个自然日内，逾期未申诉的，视为认可原处理结果，平台不再受理相关申诉
邮件主题：【申诉】+ 原投诉编号+ 原投诉类型
6.2 申诉审查
申诉将由独立于初次处理的人员进行审查（一人公司情形下由本平台法定代表人或其书面授权负责人最终审查）。申诉结果为最终决定，用户不得就同一事项反复申诉、重复投诉；但不限制您依法寻求司法救济的权利。
6.3 申诉处理时限
| 阶段 | 时限 |
|---|---|
| 受理申诉 | 24 小时确认（法定节假日、休息日顺延） |
| 复核 | 7 个工作日 |
| 反馈结果 | 复核完成后 3 个工作日内 |
第七条 反诬告条款
7.1 滥用投诉的处置
为保障投诉机制的严肃性、防止滥用干扰他人正常使用，对存在以下行为的投诉人，平台有权采取相应处置措施，且无需提前通知：
| 滥用行为 | 处置 |
|---|---|
| 提供虚假事实、伪造证据、隐瞒关键信息进行投诉 | 拒绝受理本次及后续全部投诉；情节严重的，封禁平台账号 |
| 30日内就同一事项重复投诉超过3次，或无新证据反复投诉 | 列入投诉限制名单，6 个月内限制投诉权限 |
| 利用投诉机制进行敲诈、勒索 | 永久封禁账号；依法移交司法机关追究法律责任 |
| 假冒他人身份进行投诉 | 永久封禁账号；依法移交司法机关追究法律责任 |
7.2 给被投诉人造成损失的赔偿责任
依据《民法典》第 1195 条："因错误通知造成他人损害的，应当承担侵权责任"。
恶意投诉给被投诉用户或平台造成损失的，被投诉用户可向我们申请提供恶意投诉人的相关信息（在符合法律法规、不违反保密义务的前提下），并依法追究其法律责任。
第八条 隐私与保密
8.1 投诉人信息保护
我们对投诉人的个人信息严格保密：
不向被投诉人主动披露投诉人身份（法律法规、司法机关、监管部门强制性规定除外）
不在公开渠道展示、泄露投诉人信息
内部仅授权处理人员可访问相关信息，严格遵循最小必要访问原则
处理完成后按个人信息保护规则进行存储、管理
8.2 例外披露
以下情形我们有权依法披露投诉人，无需另行征得投诉人同意：
司法机关、监管部门出具的法定有效文书要求披露
投诉涉及刑事犯罪、重大违法违规行为，需配合相关机关调查取证
法律法规明确规定的其他强制性披露情形
如发生上述披露，我们将（在不违反保密义务、不影响调查的前提下）尽可能告知投诉人。
第九条 数据留存
9.1 留存期限
为依法配合监管、便于争议复查，我们对全部投诉处理记录留存：
| 投诉类型 | 留存期限 |
|---|---|
| 一般投诉 | 处理完结后 3 年 |
| 涉及未成年人 | 处理完结后 5 年 |
| 涉及违法犯罪 | 依法需永久留存的，永久留存；法律法规另有规定的，从其规定 |
9.2 留存内容
留存内容包括但不限于：投诉邮件原件、处理决定记录、相关证据、与投诉人/被投诉人的沟通记录、系统操作日志。平台有权对留存数据进行脱敏、去标识化处理，在不影响核查及合规要求的前提下，可简化留存内容。
第十条 外部投诉渠道
对我们的处理结果不满意，或希望通过外部渠道反映问题的，您可向以下机构投诉；用户向外部渠道投诉的，不免除其向平台提交完整投诉材料、配合平台核查的义务；平台已依法合规处理的，不承担额外责任：
| 机构 | 适用情形 | 联系方式 |
|---|---|---|
| 国家网信办违法和不良信息举报中心 | 网络违规内容 | 12377 / www.12377.cn |
| 全国 12315 平台 | 消费者权益 | 12315 / www.12315.cn |
| 工业和信息化部 | 电信、互联网服务 | 12300 |
| 中央网信办 | 算法、深度合成相关 | www.cac.gov.cn |
| 全国未成年人保护热线 | 未成年人相关 | 12355 |
| 国家版权局 | 著作权侵权 | www.ncac.gov.cn |
| 当地公安机关 | 涉嫌违法犯罪 | 110 |
第十一条 流程更新
本流程可能根据法律法规变化、平台业务发展进行更新。更新将通过站内公告 + 您注册时留存的联系方式（短信或邮件）通知您，公告期为 7 个自然日。公告期满后，更新后的流程自动生效；您继续使用平台服务的，视为已充分阅读、理解并认可更新后的流程。
第十二条 争议解决与违约责任承担
12.1 因本规则及本平台服务产生的任何争议，双方首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向四川省成都市武侯区人民法院提起诉讼。
12.2 任何一方违反本规则约定、实施侵权行为或其他违约行为，给守约方造成损失的，违约方应向守约方承担全部赔偿责任。
12.3 本规则项下的全部损失包括但不限于守约方遭受的直接损失、可得利益损失、守约方向第三方支付的赔偿费用、违约金、罚款、调查取证费、公证费、鉴定费、诉讼或仲裁费用、保全费用、律师费用、维权费用、监管处罚费用、技术整改费用及其他合理支出。
第十三条 送达条款
13.1 本规则履行及争议处理过程中，平台向用户发送的各类通知、提示、告知、文书、函件等，均以用户注册账号时填写并在平台留存的最新手机号、电子邮箱、注册地址及平台站内信账号为有效送达联系方式。
13.2 用户联系方式发生变更的，应当在变更后3个工作日内通过平台指定渠道完成信息更新；未及时更新的，平台仍以原注册信息为准送达，由此产生的无法送达、送达延误、送达失败等不利后果，均由用户自行承担。
13.3 平台通过短信、电子邮箱、站内信等电子方式送达的，信息成功发送至用户指定终端系统、平台后台记录发送成功之日，即视为有效送达。
13.4 平台通过邮寄方式送达的，邮件签收之日、被退回之日或拒收之日，均视为有效送达。
第十四条 联系我们
| 用途 | 联系方式 |
|---|---|
| 一般客服咨询 | xuruiyang@jikezaoying.cn |
| 法律事务 | xuruiyang@jikezaoying.cn |
| 投诉举报 | xuruiyang@jikezaoying.cn |
| 公司地址 | 四川省成都市武侯区二环路西一段 6 号 A 区 8 楼 808 号 |
| 处理时限承诺 | 5 个工作日内（紧急 24 小时） |
【本处理流程结束】